Evaluar la influencia del clima organizacional y su incidencia en la calidad del servicio de la Oficina de Recursos Humanos de la Secretaría del estado Falcón 2010

Prohibida su reproducción sin consentimiento del autor

Especialista en Gestión en Salud Pública Ministerio del Poder Popular para la Salud; Servicio Autónomo Instituto de Altos Estudios Dr. Arnoldo Gabaldon

Definiciones y enfoques sobre clima organizacional

Dimensiones y modelos del clima organizacional

Definiciones sobre calidad del servicio

Modelos de calidad de servicio

Dimensiones de la calidad del servicio

Validación por expertos cuestionario A: Clima organizacional

Validación por expertos cuestionario B: calidad percibida del servicio

Versión definitiva cuestionario A: Clima organizacional y cuestionario B: Escala servqual adaptada para evaluar la calidad percibida del servicio

Resultados de confiabilidad de los cuestionarios (A y B), por coeficientes de Kuder Richardson (KR20)

Firma validación por expertos de los cuestionarios A y B

Definiciones del clima organizacional

Dimensiones del clima organizacional

Dimensiones de la calidad percibida del servicio

Personal de área de recursos humanos de la secretaria de salud (junio-2010)

Trabajadores y trabajadoras de la secretaria de salud (junio-2010)

Muestra de trabajadores de secretaria de salud

Trabajadores de secretaria seleccionados en la muestra

Definición conceptual de variables

Operacionalización de variables

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador filosofía de gestión, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador organización, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador Motivación, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador liderazgo, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador comunicación, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador relaciones con el jefe, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador relaciones con los compañeros de trabajo, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador elementos tangibles, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador confiabilidad, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador capacidad de respuesta, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador seguridad, año 2010

Distribución de frecuencia y porcentaje en el indicador empatía, año 2010

El objetivo del estudio fue evaluar el clima organizacional y la calidad del servicio en el área de recursos humanos de la secretaria de salud, del estado falcón. Se estudiaron las dimensiones: estructura, procesos y comportamiento del clima; y elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía de la calidad del servicio. Fue descriptivo, de campo no experimental y transaccional. Se aplicaron el cuestionario A, diseñado por autor con un total de 30 ítem de respuesta dicotómicas a una población de 35 trabajadores del área para diagnosticar el clima organizacional; y el cuestionario B ó escala servqual adaptada a una muestra probalística de 138 trabajadores de secretaria de salud, para evaluar la calidad percibida del servicio en el área de recursos humanos. Se diagnosticó un clima organizacional positivo, abierto de tipo participativo, basado en la percepción positiva había las dimensiones bajo estudio, encontrándose que el comportamiento obtuvo la mayor valoración favorable (87por ciento), seguida de la estructura (68 por ciento) y los procesos (63,5 por ciento); estas últimas con indicadores evaluados de forma negativa, tales como: la dependencia en los cargos por condiciones distintas al buen desempeño, la remuneración no acorde con el trabajo realizado y la falta de un sistema de promoción y crecimiento profesional. Respecto a la variable calidad del servicio, se determinó que la calidad percibida es adecuada en cuatro (4) de las dimensiones estudiadas; en donde la seguridad ocupó el primer lugar en la valoración (82 por ciento), seguridad por la capacidad de respuesta (75 por ciento), la confiabilidad (69, 8 por ciento), la empatía (66 por ciento), siendo los elementos tangibles valorados en forma negativa (39,95 por ciento). La información debe ser conducente a que la gerencia, el personal y los trabajadores y trabajadoras verifiquen que sus percepciones están socialmente validadas y compartidas, y a la consolidación de los cambios en la institución y el área. (AU)

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