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Especialista en Gestión en Salud Pública Ministerio del Poder Popular para la Salud; Servicio Autónomo Instituto de Altos Estudios Dr. Arnoldo Gabaldon

Calidad de servicio

Característica de los servicios

Cliente

Característica de la atención al cliente

Calidad de los servicios al cliente

Requisitos fundamentales que permitan el éxito del proceso de mejoramiento de la calidad

Dimensiones de la calidad de los servicios al cliente

Dimensión infraestructura

BPM operaciones sanitarias

Facilidades sanitarias y controles

Facilidades de aseo

BPM equipamiento y utensilios

BPM en producción, procesos y controles

Recursos humanos (Personal)

Entes gubernamentales que participan en el desarrollo de las actividades del matadero

Satisfacción de las necesidades del cliente Sistema de evolución de la calidad de los servicios

Diferenciación ante el cliente mediante la calidad

Desarrollo del factor humano como agente fundamental de la calidad

Diseño de las estrategias, sistemas, políticas y procedimientos de calidad

Gestión de la calidad de servicio

Aseguramiento de la calidad

Instrumento para evaluar la infraestructura

Instrumento aplicado a los empleados

Instrumento aplicado a los usuarios

Leyes, manuales, normas

Evolución a la infraestructura del matadero municipal Caroní

Porcentaje del nivel de capacitación en los empleados y obreros. Mataderos municipal Caroní

Porcentaje de empleados y obreros que poseen el certificado de salud para el manejo de los alimentos en el matadero municipal Caroní

Porcentaje de empleados y obreros que cuentan con indumentaria (vestido, gorra, guante) para el manejo de los alimentos en el matadero municipal Caroní

Dotación regular de indumentaria a los empleados y obreros del mataderos municipal Caroní

Refuerzo en el cumplimiento de las normas por medio de carteleras, avisos, afiches u otros materiales a los empleados y obreros del municipal Caroní

Cumplimiento de las normas de higiene establecidas por la resolución SG-96 del Ministerio de Salud sobre las buenas prácticas en el manejo de la carne. Matadero municipal Caroní San Félix, estado Bolívar, octubre 2006

Frecuencia de solicitud del servicio de beneficio por los usuarios en el matadero municipal Caroní

Trato dado por el personal a los usuarios del matadero municipal Caroní

Actitud de los empleados hacia los usuarios en el matadero municipal Caroní

Calidad del servicio ofrecido en el matadero municipal Caroní

Porcentaje de cumplimento en lo que respecta al tiempo de entregas de los productos en el matadero municipal Caroní

Porcentaje de seguridad existente en el matadero municipal Caroní

Capacidad de respuesta por parte de empleados y obreros al cliente en el matadero municipal Caroní, San Félix, estado Bolívar, octubre 2006

Entrenamiento del personal para prestar un servicio de calidad al usuario en el matadero municipal Caroní, San Félix, estado Bolívar, octubre 2006

Porcentaje de entrevista realizadas por el personal para conocer la opinión del cliente en cuanto a las mejoras requeridas en el matadero municipal Caroní

Evolución a la infraestructura del matadero municipal Caroní

Porcentaje del nivel de capacitación en los empleados y obreros. Mataderos municipal Caroní

Porcentaje de empleados y obreros que poseen el certificado de salud para el manejo de los alimentos en el matadero municipal Caroní

Porcentaje de empleados y obreros que cuentan con indumentaria (vestido, gorra, guante) para el manejo de los alimentos en el matadero municipal Caroní

Dotación regular de indumentaria a los empleados y obreros del mataderos municipal Caroní

Refuerzo en el cumplimiento de las normas por medio de carteleras, avisos, afiches u otros materiales a los empleados y obreros del municipal Caroní

Cumplimiento de las normas de higiene establecidas por la resolución SG-96 del Ministerio de Salud sobre las buenas prácticas en el manejo de la carne. Matadero municipal Caroní San Félix, estado Bolívar, octubre 2006

Frecuencia de solicitud del servicio de beneficio por los usuarios en el matadero municipal Caroní

Trato dado por el personal a los usuarios del matadero municipal Caroní

Actitud de los empleados hacia los usuarios en el matadero municipal Caroní

Calidad del servicio ofrecido en el matadero municipal Caroní

Porcentaje de cumplimento en lo que respecta al tiempo de entregas de los productos en el matadero municipal Caroní

Porcentaje de seguridad existente en el matadero municipal Caroní

Capacidad de respuesta por parte de empleados y obreros al cliente en el matadero municipal Caroní, San Félix, estado Bolívar, octubre 2006

Entrenamiento del personal para prestar un servicio de calidad al usuario en el matadero municipal Caroní, San Félix, estado Bolívar, octubre 2006

Porcentaje de entrevista realizadas por el personal para conocer la opinión del cliente en cuanto a las mejoras requeridas en el matadero municipal Caroní

De acuerdo a la investigación realizada en base a la calidad del servicio de beneficio en el matadero municipal de Caroní (Mamuca), hay una serie de factores que determinan la calidad en un momento dando, entre estas se tienen: infraestructura, materiales y equipos, recursos humanos, normas y reglamentos legales aplicados, capacitación de los empleados y obreros. Este estudio de carácter descriptivo , analítico y aplicado determinó que para que un matadero preste una calidad adecuada de servicio debe contar con todas las herramientas que aseguren la entera satisfacción del usuario o clientes; en este sentido, si se tiene un personal eficiente y capacitado, así como unas técnicas de faenados eficientes, se logrará la obtención de productos comparativos que generarán alto intercambio comercial e impacto en el monopolio que han representado el mercado cárnico en el país. Así se evidencio que la motivación y el sentido de pertenecía de los empleados y obreros del mataderos juega un papel preponderante en la calidad total del proceso de beneficios, lo cual es vinculante con el resto de los factores que están asociados al control de calidad y cuyo resultados tiene impacto directo en la salud pública, al registrarse y mantenerse canales de comunicación entre todos los entes involucrados, al lo cual no escapa la vigilancia epidemiológica y el trabajo mancomunado que se debe realizar con la diferentes instituciones que hacen vida en el matadero.(AU)

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