Satisfacción de los usuarios en el servicio de emergencia del ambulatorio urbano tipo II Carmen Narcisa Iradi de Guasipati, municipio Roscio. Estado Bolívar, I semestre 2006

Prohibida su reproducción sin consentimiento del autor

Especialista en Gestión en Salud Pública Ministerio del Poder Popular para la Salud; Servicio Autónomo Instituto de Altos Estudios Dr. Arnoldo Gabaldon

Satisfacción

Teorías que motivan a la satisfacción

Definición de la satisfacción

Elementos que conforman la satisfacción del usuario

El rendimiento percibido

Las expectativas

Satisfacción del servicio de salud

Satisfacción completa

Satisfacción intermedia

Insatisfacción

Medición del indicador: Satisfacción

Usuarios

Perfil del usuario

Contribución del usuario en la atención de calidad

Calidad

La calidad en la atención sanitaria

Características del servicio de calidad

Componentes del servicio de calidad

Como evaluar la calidad de un servicio

Indicadores de calidad

Emergencia del ambulatorio tipo II Carmen Narcisa Iradi

Distribución porcentual del área física en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual del tiempo de espera en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual de la opinión del usuario en cuanto al tiempo de espera en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual de la atención recibida por el personal y la explicación recibida en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual del grado de satisfacción total por la atención recibida en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual de las expectativas de los usuarios con la atención recibida en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual de la asistencia del usuario nuevamente a la emergencia

Distribución absoluta y porcentual del porque acudirían de nuevo a la emergencia

Distribución absoluta y porcentual de la resolución del problema que lo trajo a la emergencia

Distribución absoluta y porcentual de la respuesta al porque de la resolución del problema que lo trajo a la emergencia

Distribución absoluta y porcentual de la edad y el grado de satisfacción de los usuarios en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual del sexo y el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en la emergencia

Distribución absoluta y porcentual del grado de instrucción y la satisfacción de los usuarios con la atención recibida en la emergencia

Distribución porcentual del área física en la emergencia

Distribución porcentual del tiempo de espera en la emergencia

Distribución porcentual de la opinión del usuario en cuanto al tiempo de espera en la emergencia

Distribución porcentual de la atención recibida por el personal y la explicación recibida en la emergencia

Distribución porcentual del grado de satisfacción total por la atención recibida en la emergencia

Distribución porcentual de las expectativas de los usuarios con la atención recibida en la emergencia

Distribución porcentual de la asistencia del usuario nuevamente a la emergencia

Distribución porcentual del porque acudirían de nuevo a la emergencia

Distribución porcentual de la resolución del problema que lo trajo a la emergencia

Distribución porcentual de la respuesta al porque de la resolución del problema que lo trajo a la emergencia

Distribución porcentual de la edad y el grado de satisfacción de los usuarios en la emergencia

Distribución porcentual del sexo y el grado de satisfacción de los usuarios con la atención recibida en la emergencia

Distribución porcentual del grado de instrucción y la satisfacción de los usuarios con la atención recibida en la emergencia

El trabajo determinó el grado de satisfacción de los usuarios que acudieron a la emergencia del ambulatorio urbano tipo II Carmen Narcisa Iradi de Guasipati, estado Bolívar durante el I semestre 2006. Se realizo un estudio de tipo descriptivo de corte transversal con una muestra de 526 usuarios, lo cual representó el 30 por ciento de la población. La encuesta estuvo estructurada por 10 ítems que evaluaron la satisfacción a través de los niveles de calidad como estructura, proceso y resultado; se identificaron los elementos que influyeron para alcanzar la satisfacción total, se conoció si la edad, el sexo y el grado de instrucción influyeron en la satisfacción de los usuarios y se evaluó el cumplimiento de las expectativas del usuario. La Satisfacción encontrada por la estructura física fue de regular con un 79.29 por ciento, con respecto al proceso se evaluó el tiempo de espera lo consideraron como aceptable en un 48.30 por ciento de 30 min. a 1 hr y con respecto al trato recibido por el personal se encontraron satisfechos en un 40.96 por ciento, siendo el personal de enfermería el que obtuvo el mayor porcentaje. Los resultados y expectativas obtenidas fueron medianamente satisfechas en un 60.30 por ciento, el sexo no influyó en la satisfacción del usuario, pero la edad y el grado instrucción si tuvieron relevancia en la satisfacción de los usuarios. La respuesta que obtuvo mayor énfasis para lograr la satisfacción total fueron las relacionadas al entorno y las relaciones interpersonales. Como conclusión se señalo que si es posible mantener un servicio de calidad en nuestro municipio, logrando la satisfacción de los usuarios, conociendo sus necesidades y expectativas manteniendo los estándares de calidad adaptados a la realidad local en que se desarrolla. Como recomendación se debe mantener y nutrir los parámetros donde se logro satisfacer a los usuarios y corregir los que no se obtuvo la satisfacción total a través de las comunidades organizadas, los comités de salud y la contraloría social de salud.(AU)

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